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网购家居建材满意度仅有8% 卖得越多退得越多
发布日期:11-23   点击次数:1540
今年你为家居布置“剁手”了多少?家居建材行业在双11狂欢中的表现有目共睹,看来大伙为了靓家都贡献不少。那么问题来了,货送来了吗?你满意吗?……也许剁完手那刻起你已经在祈祷了。
去年天猫双11,全品类销量排名Top10中,林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。相比之下,今年家居建材企业在全品类Top10排名中有所落后,仅有黑马实创家装和林氏木业分别跻身第7和第8位。虽然如此,今年不但有将近20个建材家居品牌销售额过亿元,绝大部分还创历史新高。
有数据统计,目前消费者网购建材、家具产品的满意度仅有8%。家具产品具有明显的特殊性,其物流、安装、售后服务环节往往成为消费问题的重灾区。
卖得越多退得越多
记者看着朋友圈里各大品牌企业的Boss高层们近期轮流“晒”业绩,看起来今年收获颇丰,但殊不知真正的博弈才正式开始。黄先生表示,网购了一款小装饰柜与预留的空间尺寸有出入,于是想退货,但商家却不同意;Amy也发现双11买的灯有不少瑕疵,但商家却说是物流问题。
售后问题多多,例如货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题,既让消费者退换货时十分麻烦,更令建材、家居企业“痛在心里”。对于正在装修房屋的消费者而言,商家拖延送货时间会导致工程延误,增加装修成本。
对于消费者来说,只要过了11月11日,双11购物季就算过去了,但对于家具电商来说,双11才刚刚开始。他们将面临规模庞大的物流和售后服务,也是多年未能彻底解决的问题。
据了解,每年双11后,有关家具产品的消费投诉都会暴增,例如2012年,品牌家具企业在天猫的退款率飙升,不少家具在双11后的退款率不断走高。2013年,天猫双11家具销售业绩好的企业依然没摆脱困难,畅销的家具品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。去年有调查显示,如全友家居一款产品在双11后一个月的近635次评价中,被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;欧普照明的一款产品在上万次评价中,被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。
从价格战到拼服务
尽管今年双11的投诉数据还没公布,但家居建材的物流、产品质量、安装售后依然很可能成为投诉重灾区。记者发现,针对家居产品的退货要求,绝大部分商家都有“附加条件”:顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。
对此,京东家居家装业务部总经理周新元表示,今年双11各家具品牌在推出促销活动的同时,更加重视强化服务环节。此外,针对延迟发货的问题,今年不少建材、家具品牌和家装平台都有意避开双11,部分品牌在10月底就已开始促销。此外,天猫的几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务,消费者可获每单200元的赔付。
不难看出,今年双11家居建材企业已从过去只看重销量,往销售与服务并重的方向发展。

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